Call Center

Kilka słów o pracy w Call Center

Jak eliminować błędy konsultantów

Pracując w Call Center łatwo o popełnienie błędów, które mogą nieść za sobą mniejsze lub większe konsekwencje. Kadra kierownicza powinna cały czas monitorować działania pracowników i na bieżąco eliminować pomyłki i błędy, aby nie powtarzały się one w przyszłości.

Każdy konsultant na samym początku pracy w Call Center jest zobligowany do przejścia szeregu szkoleń wprowadzających. Po ich ukończeniu, teoretycznie powinien być gotowy do rozpoczęcia sprzedaży telefonicznej. Jak wiadomo, nie wszyscy od razu będą świetni w tym co robią. Niektórzy bardzo szybko się zniechęcają lub po prostu nie potrafią poradzić sobie ze stresem, czy z kontaktem z nieuprzejmym klientem. Nie ma co się oszukiwać – ludzie często są znudzeni odbieraniem telefonów od konsultantów, którzy niestety nie potrafią umiejętnie prowadzić z nimi rozmowy. Dlatego też ‚stare’ techniki sprzedaży coraz częściej nie mają zastosowania, gdyż klient po prostu kończy rozmowę, nie mając ochoty wysłuchiwać codziennie tych samych słów, w dodatku mając przeświadczenie o tym, że ktoś po raz kolejny chce mu coś ‚wcisnąć’. Tak więc pierwszym krokiem w procesie eliminacji błędów konsultantów musi być ich odpowiednie przeszkolenie w procesie sprzedaży. To zdecydowanie jeden z najważniejszych elementów!

Po pewnym czasie, gdy konsultant nabierze już wprawy w rozmowie z klientem i przestawianiu mu korzyści wynikających z zakupu produktu, czy usługi, zdarza mu się zapominać, że każdy rozmówca jest inny i zupełnie inne argumenty do niego przemawiają. Wtedy stosowanie schematów, które już przyniosły efekty może zostać nawet nieświadomie okrojone argumenty. Kierownicy powinni zwracać uwagę na takie złe nawyki pracowników i od razu im to sygnalizować.

Poza uchybieniami podczas rozmowy z klientem, konsultantom zdarza się także popełniać błędy merytoryczne. W sytuacji, gdy pracownik przedstawi klientowi nieprawidłowe informacje odnośnie usługi albo produktu, niestety może się to skończyć złożeniem reklamacji lub co gorsza – zupełnym odstąpieniem od umowy. Z całą pewnością nie wpłynie to dobrze na wizerunek firmy. Jednak błędy merytoryczne są zdecydowanie łatwiejsze do wyeliminowania, ponieważ wystarczy tylko przypomnienie prawidłowych treści lub dodatkowe szkolenie.

Proces redukowania błędów najlepiej przebiega wtedy, gdy kadra kierownicza na bieżąco monitoruje pracę konsultantów i odpowiednio często sporządza raporty. Wtedy rozmowy z pracownikami, przypomnienie wiedzy o produkcie,a przede wszystkim ciągłe szkolenia wpłyną pozytywnie na osiągane efekty. Jednym z najlepszych sposobów na walkę z błędami są właśnie szkolenia. Pomogą one usystematyzować wiedzę i umiejętności pracowników.

Dobrym rozwiązaniem także będzie zasugerowanie konsultantom, aby już od samego początku swojej kariery w Call Center krytycznie patrzyli na swoje działania i samodzielnie próbowali niwelować popełniane błędy. W sytuacji, gdy sami nie będą w stanie sobie poradzić, wtedy ze swoimi pytaniami i wątpliwościami powinni rozmawiać ze swoimi przełożonymi. Kadra kierownicza powinna nie tylko służyć wsparciem w każdej sytuacji, ale także stworzyć atmosferę, w której każdy pracownik nie będzie obawiał się zadawać pytań. Kto pyta, nie błądzi. Wszystko to z pewnością wpłynie na uzyskiwanie coraz to lepszych wyników. Wiadomo, błędy mogą pojawić się na każdym etapie, ale odpowiednia strategia eliminacji może wpłynąć na ograniczenie ich do minimum.

Komentarze są wyłączone.