Call Center

Kilka słów o pracy w Call Center

Jak radzić sobie z trudnymi klientami

jak radzić sobie z trudnymi klientami

Praca w Call Center nieodłącznie wiąże się z rozmową z drugim człowiekiem. Tak jak w życiu, nie zawsze trafiamy na miłych i kulturalnych ludzi. Często zdarza się, że konsultant musi prowadzić rozmowę z kimś, kto albo kompletnie nie ma ochoty na taką rozmowę, nie ma czasu lub po prostu nie jest zainteresowany tym, co się mu oferuje. W tej sytuacji niektóre osoby stają się nieuprzejme i pozwalają sobie powiedzieć zdecydowanie więcej, niż zrobiłyby to podczas rozmowy ‚face to face’.

Osoba pracująca w Call Center musi być przygotowana na taką sytuację. Warto wiedzieć jak wyjść z twarzą z takiej rozmowy. Przede wszystkim należy zacząć od bycia asertywnym. Podczas rozmowy z klientem nie należy być ani zbytnio uległym, a też niedopuszczalne jest bycie agresywnym. Warto do wszystkiego podchodzić z uśmiechem. Często nieuprzejmi klienci chcą wyładować swoją frustrację na konsultancie. W tej sytuacji wystarczy po prostu nie reagować na bezpodstawne zarzuty. Szkoda dać sobie zepsuć dzień taką rozmową.

Ważną zasadą jest, aby nie przerzucać odpowiedzialności na firmę, w której się pracuje. Klient rozumie konsultanta nie jako zwykłą osobę, lecz jako reprezentanta firmy, której usługę chce sprzedać. Wszystkiego trzeba wysłuchać do końca, ze zrozumieniem i bez przerywania. Klient musi czuć, że to co mówi jest istotne.

W sytuacji, gdy konsultant popełni błąd, powinien się do niego przyznać, przeprosić. Wzbudza to zaufanie klientów. Jeśli ma się taką możliwość, warto dać klientowi więcej, niż się obiecało. W ten sposób na pewno spojrzy on przychylniej na firmę, którą dany konsultant reprezentuje.

Jest wiele sposobów na radzenie sobie z trudnymi klientami. Wraz ze stażem pracy, konsultant nabywa umiejętności, które mu na to pozwolą. Wtedy budowanie dobrych i trwałych relacji z petentami stanie się łatwością. Należy pamiętać, że rozmowa z trudnym klientem jest szansą, aby się wykazać. Jest szansą, żeby sprawdzić swoją skuteczność i zdobyte dotychczas umiejętności. Warto też pamiętać o miłych klientach, których jest zdecydowanie więcej. Oni przecież doceniają Twoją pracę 🙂

Komentarze są wyłączone.