Bardzo często odpowiednie rozpoczęcie rozmowy ma wpływ na to, czy uda nam się osiągnąć założony cel i czy przede wszystkim będziemy mieli szansę dalej tę rozmowę prowadzić. Większość osób kojarzy rozmowę z telemarketerem jako stratę czasu, bo „znowu ktoś chce mnie naciągnąć na coś, czego nie potrzebuję”. Dlatego też ważne jest, aby podczas rozmowy nie korzystać ze znanych wszystkim schematów, gdyż działa to jedynie na naszą niekorzyść. Ludzie słysząc ‚dzień dobry, ze względów bezpieczeństwa nasza rozmowa będzie nagrywana, chciałbym przedstawić ofertę firmy XXX’ automatycznie reagują na to negatywnie i chcą szybko zakończyć rozmowę. Warto zastanowić się, jakich słów użyć, aby już na początku zainteresować rozmówcę.
Wielu pracowników Call Center wykonując kilkadziesiąt telefonów dziennie, w pewnym momencie zaczyna stosować schematy, zwłaszcza w sytuacji, gdy każdy kolejny klient mówi ‚nie mam czasu, do widzenia’. Nawet najbardziej zmotywowany pracownik zacznie się denerwować, irytować i w końcu zwątpi w swoje siły. Należałoby teraz zastanowić się, jaki jest powód tego, że klienci nie chcą z nim rozmawiać. Przyczyną jest prawdopodobnie nieprawidłowe rozpoczęcie rozmowy. Ludzie odbierając często kilka połączeń od telemarketerów w tygodniu, są tym łagodnie mówiąc zniechęceni. Natura ludzka sprawia, że każdy z nas lubi być w centrum zainteresowania i chce, aby jego potrzeby były najważniejsze. Dlatego też, gdy pracownik Call Center rozpocznie rozmowę mówiąc o tym, z jakiej jest firmy i jaki produkt chce sprzedać, rozmówca nie słyszy tu nic o tym, że to on i jego potrzeby mają zostać zaspokojone. Właśnie z tego powodu z automatu reaguje negatywnie.
Ważne jest, aby wypracować sobie nawyk odpowiedniego rozpoczęcia rozmowy, tak, aby klient poczuł od samego początku, że to ON jest najważniejszy. Warto także mieć na uwadze to, że błędem jest prosić osobę, która odbiera telefon, aby przekazała słuchawkę ‚osobie decyzyjnej’. To właśnie ten, z kim mamy pierwszy kontakt musi poczuć się ważny. Owszem, może on połączyć nas z osobą decyzyjną i czasem nawet chętnie to zrobi, ale dopiero wtedy, gdy:
1. odpowiednio rozpoczniemy rozmowę
2. zainteresujemy go tym, co mamy do przekazania
3. sprawimy, żeby poczuł, że ON także jest ważny, a nie tylko osoba decyzyjna.
Przechodząc do meritum – jak dobrze zacząć rozmowę, aby po chwili nie usłyszeć ‚do widzenia’?
Rozmowę oczywiście należy zacząć od przedstawienia się, jednak zanim przejdziemy do zadawania pytań i chwalenia zalet naszego produktu, czy usługi, powinniśmy postarać się zdobyć jakąkolwiek wiedzę o rozmówcy. Jeśli przed wykonaniem połączenia nie wiemy nic na temat klienta (trzeba pamiętać, że często wyszukiwarka internetowa może pomóc nam ustalić, gdzie pracuje, czy też czym zajmuje się jego firma), warto się po prostu o to zapytać. Rozmówca od razu poczuje, że dzwonimy nie tylko w celu ‚wciśnięcia’ mu czegoś. Następnym krokiem powinno być przedstawienie potencjalnemu klientowi korzyści i zysków, jakie mógłby otrzymać, decydując się na zakup naszego produktu lub usługi. Warto spróbować wybadać, czego danej osobie brakuje, czego potrzebuje albo co ją irytuje. Wtedy znacznie ułatwi nam to zaoferowanie czegoś ‚pożądanego’. Korzyść dla rozmówcy można także spróbować nakreślić podczas gromadzenia wiedzy o kliencie przed rozpoczęciem rozmowy. Następnym krokiem będzie zasugerowanie pozytywnego wyniku, który będzie powiązany z opisanymi wcześniej przez nas korzyściami. Dopiero wtedy przechodzimy do pytań. Nawet jeśli konsultantowi nie uda się określić korzyści, które rzeczywiście będą potrzebne klientowi, to mimo wszystko już od początku rozmowy będzie on czuł, że jest w centrum uwagi, a przecież o to w tym wszystkim chodzi.
Trzeba pamiętać, że już pierwsze kilka sekund rozmowy decyduje o tym, czy ktoś będzie miał ochotę ją dalej prowadzić. W ciągu tych zaledwie kilku sekund musi nam się udać zainteresować rozmówcę, zyskać jego przychylność i w dodatku sprawić, że poczuje się on wyjątkowy. Rozmówca musi odczuć, że dzwonimy do niego z indywidualnie przygotowaną ofertą, a nie taką, którą przedstawiamy każdemu z setek klientów dziennie. Nasza ‚presja’ na sprzedaż i osiągnięcie dobrych wyników nie powinna zostać zauważona przez klienta. Każdy musi poczuć się wyjątkowo. Wtedy będzie chciał z nami rozmawiać, wysłucha tego, co mamy do przedstawienia i być może nawet zdecyduje się skorzystać z naszej oferty.